‘협회 서비스’ 회원 지향적 재구축 노력…‘고객 경험서비스’ 실천 강조

대한건축사협회가 회원 만족 서비스 향상을 위해 격월마다 진행 중인 직원 친절교육 그 세 번째 교육이 6월 25일 건축사회관 3층 국제회의실에서 개최됐다.

한창섭 대한건축사협회 상근부회장은 교육에 앞서 “친절은 인격, 자기관리의 문제이자 내 업무에 대한 자부심이라 생각한다”며 “친절은 상식의 한 부분으로, 오늘 교육을 단지 교육으로만 생각하지 않고, 0.1%라도 자기관리에 도움이 됐으면 한다”고 말했다.

이번 제3회 교육은 ‘회원과 나를 위한 감성커뮤니케이션’을 주제로 회원과의 소통, 그중에서도 감성소통 중심의 소통법에 관한 강의가 이뤄졌다. 세부적으로는 소통이란 무엇인가, 또 회원과 Win-Win 대화법, 회원의 마음을 여는 설득법에 관한 내용이 주를 이뤘다.

2020년 하반기 이후의 서비스 트렌드는 고객 참여형의 ‘고객 경험서비스’로, 고객의 경험을 기준으로 한 서비스와 일방향이 아닌 쌍방향 소통의 중요성이 강조됐다. 정소영 강사(코리아에듀 전임강사·SCCS기업교육센터 대표)는 “내가 아닌, 상대방의 입장에서 오해가 없도록 내용을 전달하는 것이 중요하다”면서 “고객 중심 서비스는, 내가 아무리 친절히 응대했어도 상대가 그렇게 느끼지 않으면 친절한 서비스를 하지 않은 것”이라고 강조했다. 그러면서 ‘회원’과 ‘서비스’의 의미를 되새겨볼 수 있는 시간을 마련, ‘협회 안에서 내가 무슨 역할을 하는지’ 강의를 듣는 이들이 스스로 답을 찾을 수 있게끔 하는 메신저 역할을 자처했다.

또 업무에서 필요한 역량, 청자의 언어로 말하기, 커뮤니케이션 스킬(화법, 표현법)과 더불어 반사소통(통해야 할 뜻이 상대방에게 전해지지 않고 빗나가는 대화)과 성사소통(일의 상황 판단과 해결 방법 모색에 집중하는 대화)의 구체적 예시를 들어 이해도를 높였다.

한편 대한건축사협회는 회원 친절 서비스 강화를 위해 올해부터 정기적인 직원 친절교육을 계획, 대한건축사협회·서울특별시건축사회·건축사공제조합 사무처 직원을 대상으로 지난 2월 18일(1회차), 4월 30일(2회차), 이번 6월 25일(3회차) 등 2개월마다 교육을 실시하고 있다.